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Il protocollo adottato, applicato in molte realtà (assicurazioni, banche, aziende di distribuzione e industriali), innalza le analisi di customer satisfaction sul cliente finale e interno a dignità scientifica, sostituendo il concetto di insoddisfazione con quello, più oggettivo, di gap tra ‘valore atteso’ (quanto ci si aspetta di ricevere) e ‘valore percepito’ (quanto si pensa sia stato erogato).
Le analisi possono essere una tantum o costituire anche un monitoraggio permanente.
Si può dirigere lo strumento sugli Intermediari verso un’analisi di clima, per controllare la condivisione dei valori della compagnia da parte della rete. Particolari strumenti grafici identificano le priorità d’intervento, dalla riduzione delle criticità strutturali alla eliminazione delle piccole anomalie. |